INTERAKSI MANUSIA DAN KOMPUTER

Dalam kehidupan keseharian, kita sering berhadapan dengan produk-produk yang interaktive : handphone, komputer, televisi, mesin ATM, web, mesin fotokopi dan masih banyak lagi. Pernahkah kita memikirkan seberapa bergantungnya kita terhadap produkproduk tersebut? Ketika menggunakannya, pernahkah kita memikirkan aspek kegunaan, kemudahan, kenyamanan dan keamanannya? Pada tahun 1950-an sampai 1970-an, orang tidak terlalu memperhatikan kesulitan dalam pemakaian komputer, karena pada saat itu komputer hanya dipakai oleh para ahli komputer. Tetapi pada masa sekarang, komputer sudah dipakai pada hampir semua aspek kehidupan. Dalam era teknologi informasi saat ini, manusia mempunyai ketergantungan yang semakin tinggi terhadap berbagai produk tersebut.

Semakin meningkat dan kompleksnya penggunaan produk-produk interaktive menyebabkan munculnya kebutuhan akan interface (antar muka) yang mudah dipakai, sederhana, efektif dan efisien. Pertanyaan ”Apakah sistem komputer anda memiliki interface yang user friendly? ” menjadi penting untuk dipertimbangkan dalam mendesain suatu sistem. Jika produk-produk tersebut memerlukan prosedur yang rumit ketika digunakan, bisakah anda membayangkan berapa banyak waktu yang harus dihabiskan untuk mengoperasikannya? Penelitian tentang interaksi manusia dan komputer telah mengubah arah komputasi secara mendasar.

Salah satu contoh kesuksesan penelitian tentang interaksi manusia dan komputer adalah grafik interface yang digunakan pada Microsoft Windows, yang dipakai diberbagai belahan dunia sampai saat ini. Grafik interface ini dikembangkan dari Xerox PARC, yang mulanya merupakan salah satu penelitian di Stanford Research Laboratory dan Massachusetts Institute of Technology. Selain itu, perkembangan WorldA-Wide- Web yang sangat pesat merupakan akibat langsung dari penelitian interaksi manusia dan komputer yaitu : aplikasi teknologi hypertext yang memungkinkan seseorang melintasi batas-batas regional dengan menggunakan mouse. Interaksi manusia dan komputer secara umum adalah bidang studi yang mempelajari manusia, teknologi komputer dan interaksi dari kedua belah pihak. Interaksi manusia dan komputer bisa didefinisikan sebagai ‘disiplin ilmu yang mempelajari desain, evaluasi, implementasi dari sistem komputer interaktif untuk dipakai oleh manusia, beserta studi tentang faktor-faktor utama dalam lingkungan interaksinya.’ (ACM SIGCHI,1992,p.6) Pada saat ini jenis interaksi yang banyak digunakan adalah interaksi dasar seperti : manipulasi secara langsung, penggunaan mouse pointing, windows, text editing dan fasilitas menggambar. 

Dimasa yang akan datang pemakaian aplikasi lain seperti pengenalan gerak isyarat, multimedia dan 3 dimensi akan semakin banyak digunakan sebagai sarana interaksi antara manusia dan komputer. Penelitian tentang interaksi manusia dan komputer dilakukan baik di kalangan universitas maupun industri.

Konsep user interface yang baik penting untuk semua jenis sistem, misalnya :

monitoring proses industri, navigasi, e-commerce, Sistem Informasi Geografis (SIG) dan lain-lain. Interface yang baik sangat membantu dalam penggunaan dan pemanfaatan suatu sistem. Seringkali kecepatan, keamanan, dan bahkan kahandalan sistem sangat tergantung pada interface yang baik. Interaksi manusia dan komputer mempelajari bagaimana mendesain interface yang baik dan bagaimana suatu interface dikatakan baik. Dalam mendesain interface, ada beberapa hal yang harus diperhatikan yaitu :

1. Setiap aplikasi memiliki keunikan
2. Pengguna komputer memiliki tingkat pemahaman yang berbeda-beda
3. Desainer memiliki sudut pandang yang berbeda dengan penggunanya sehingga seringkali tidak  memahami betul apa yang dibutuhkan pengguna.
4. Pengguna akan lebih banyak menghabiskan waktu dalam memanfaatkan sistem
5. Komputer, bukan desainernya.
6. Sistem komputer dinilai dari user interfcenya.
7. Pada umumnya user interface menghabiskan 50%-80% bagian dari application code.

Perkembangan teknologi komputer turut berpengaruh dalam pemakaian Komputer. itu sendiri yang pada akhirnya mempengaruhi perkembangan desain interface suatu sistem komputer sehingga bisa memaksimalkan fungsinya untuk user. 

Metode interaksi yang ada pada komputer dapat di kelompokkan menjadi :

1. interaksi dasar

• Manipulasi langsung objek grafik : manipulasi langsung dengan mengubah objek menggunakan pointer. Pertama kali di demonstrasikan oleh Ivan Sutherland (1963).
• Mouse : mouse pada awalnya dikembangkan di laboratorium Stanford pada tahun 1965 sebagai bagian dari proyek NLS untuk menggantikan light-pen. Pada tahun 1968, Ken Pulfer dan Grant Bechthold membuat rangka mouse dari kayu dan menggunakannya untuk membuat animasi dengan membuat semua frame filmnya.
• Windows : multiple windows didemonstrasikandi Engelbart’s NLS tahun 1968.

2. tipe aplikasi

• program menggambar : sebagian besar program menggambar yang ada sekarang ini merupakan pengembangan program menggambar (Sketchpad) yang didemonstrasikan di Sutherland pada tahun1963. Sketchpad menggunakan lightpen untuk menggambar objek.
• Teks editor : program teks editor pada awalnya dikembangkan di Stanford Research Lab pada tahun 1963. program ini mampu mencari dan menggantikan kata, menggulung (scrolling) teks, memindahkan teks, mengkopi, menghapus dan mem-blok kata atau karakter.
• Spreadsheet : VisiCalc merupaka spreadsheet paling awal yang dikembangkanoleh Frankston dan Bricklin (1977-1978), mahasiswa MIT dan Harvard, untuk komputer Apple II.
• HyperText : ide dari hypertext (dokument dihubungkan dengan dokumen lain) merupakan pengembangan dari ide MEMEX yang diprakarsai oleh Vannevar Bush’s sejak tahun 1945. Nama hypertext di cetuskan oleh Ted Nelson pada tahun 1965.
• Computer Aided Design (CAD) : CAD merupakan program bantu untuk para desainer. CAD dipresentasikan pada tahun 1963.
• Video games : video games grafis pertama adalah SpaceWar yang di buat oleh Slug Russel pada tahun 1962. Games ini menggunakan komputer joystick pertama.

3. interaksi modern

• pengenalan isyarat : sistem pengenalan isyarat pertama kali didemonstrasikan oleh Tom Ellis pada tahun 1964.
• Multi-Media : proyek interaktive dokumen grafik yang dikembangkan dalam proyek FRESS pada tahun 1968 merupakan sistem hypermedia pertama dan menggunakan teks serta grafik raster (belum menggunakan video). Pada tahun 1982, BBN mengembangkan kombinasi informasi multimedia (teks, spreadsheet,grafik dan suara). Tahun 1983, film manual dari Architecture Machine (MIT) menjadi demonstrasi antara video dan komputer grafik yang pertama.
• 3 D : sistem 3 D yang pertama adalah ”Timothy Johnson’s 3 D CAD”.
• Bahasa alami dan percakapan : metode interaksi yang menggunakan bahasa penghubung yang biasa dipakai manusia. Untuk mengembangkan interface yang bisa mengakomodasi kebutuhan penggunanya, selain dari sisi peralatan (komputer) juga diperlukan pendekatan dari sisi manusianya. Ada banyak disiplin ilmu yang mendukung interaksi manusia dan komputer antara lain :

a. ilmu komputer

b. ekonomi

c. psikologi

d. seni dan desain

e. sosiologi

f. komunikasi

g. filsafat

h. bahasa

i. Kecerdasan buatan

SISTEM OPERASI

Pengertian Sistem Operasi

         Sistem operasi pada dasarnya merupakan sebuah program sistem yang berguna untuk mengoperasikan komputer. Tanpa sistem operasi maka komputer hanya marupakan suatu “onggokan” perangkat elektronik yang tidak berguna. Sistem operasi merupakan lapisan dalam sistem komputer yang berada diantara hardware dan program-program aplikasi.

 Sistem operasi merupakan bagian yang sangat vital dalam setiap sistem komputer. Sistem komputer secara umum terdiri dari  empat komponen, yaitu:

1. Perangkat Keras (Hardware), yaitu terdiri dari CPU, memori, perangkat I/O, dan sistem BUS sebagai sumber daya dasar.
2. Sistem Operasi, yaitu sebagai jembatan dan perantara antara program aplikasi dan pemakai dengan hardware komputer, serta mengontrol dan meng koordinasikan penggunaan hardware untuk aplikasi yang beragam untuk pemakai yang beragam pula. Contoh : DOS, UNIX, OS/2, WINDOWS, LINUX dll.
3. Program aplikasi, misalnya compiler, sistem database, game, program-program bisnis dll, yang digunakan oleh pemakai untuk menyelesaikan masalah-masalah-nya.
4. Pemakai, yaitu terdiri dari : orang-mesin atau komputer lain.

       Perangkat keras merupakan sumber kemampuan komputer, yaitu merupakan pelaksana dari semua perintah yang digunakan oleh pemakai. Program aplikasi mendefenisikan cara penggunaan semua sumber tersebut agar dapat digunakan untuk memecahkan masalah yang dihadapi pemakai. Karena banyaknya pemakai dan banyaknya masalah, banyak program yang dibuat. Sistem operasi berperan untuk mengontrol dan mengkoordinasikan program-program tersebut.

         Sistem Operasi dapat dianggap sebagai pemerintah karena dia menyediakan lingkungan bagi program lain agar dapat dilaksanakan dengan baik. Juga merupakan pengontrol pengalokasi sumber yang terdiri dari pusat pemroses, tempat penyimpan, peralatan masukan keluaran. Di samping itu sistem operasi juga mengontrol pelaksanaan program pemakai yang membutuhkan sumber dasar sistem, yaitu perangkat keras, perangkat lunak dan data.

       Secara umum tidak ada defenisi yang tepat untuk sistem operasi, tetapi sistem operasi lebih mudah dijelaskan berdasarkan fungsi-fungsi yang dijalankannya. Tujuan dibuatnya sistem operasi adalah agar komputer mudah digunakan oleh pemakai dan perangkat keras dapat dimanfaatkan seefesien mungkin.

Jadi dapat disimpulkan defenisi dari sistem operasi adalah  Perintah atau program komputer yang menangani operasional keseluruhan sistem komputer.

Perkembangan Sistem Operasi.

Pada awalnya komputer hanya terdiri dari perangkat keras, yang terdiri dari tombol-tombol dan lampu-lampu indicator. Pemrograman menulis dan menjalankan programnya dari console, dengan langkah-langkah sebagai berikut: 

• Program secara manual dimasukkan (load) ke tempat penyimpanan dengan peralatan panel swith, pita kaset (paper tape) ataupun kartu berlubang (punched cards), pada proses ini pemakai harus menentukan alamat (address) awal dari penempatan program tersebut.
• Program dijalankan.
• Hasil program tersebut diketahui dari lampu-lampu indicator yang dapat dilihat dari console. Jika terjadi kesalahan program, pemrogram harus menghentikan (halt) pelaksanaan program tersebut untuk mencari dimana letak kesalahan program. Pencarian kesalahan ini dilakukan dengan mengevaluasi isi tempat penyimpanan dan register. Hal ini dilakukan dari console.
• Jika program tersebut telah berjalan dengan benar, hasilnya adalah pita kertas berlubang ataupun kartu berlubang.
• Hasil pelaksanaan program tersebut bari dicetak dengan peralatan yang ada.

1. UNIX, dikembangkan pada tahun 1969 oleh Ken Thompson. Unix pertamakali diterapkan diterapkan pada komputer mainframe dan mini, tetapi sekarang telah banyak digunakan di micro komputer.
2. CP/M, dikembangkan pada tahun 1970 oleh Gary Kildall, digunakan untuk komputer Apple II, ADDS, Altos, dll.
3. MS-DOS, dikembangkan tahun 1980 oleh Microsoft corporation yang dipimpin oleh William Bill Gates. MS-DOS dipergunakan pada komputer mikro 16 bit yang menggunakan microprocessor 8088 atau 8086.
4. Microsoft Windows versi 1.0 (yang pertama), dikembangkan tahun 1985. Windows sebagai sebuah sistem operasi sebenarnya belum bekerja sepenuhnya sebagai suatu flatform, tetapi masih bekerja dibawah DOS. Kelebihan Windows dari DOS adalah kemudahannya untuk digunakan (user friendly) karena menggunakan sistem multitasking. Kelemahan Sistem Operasi ini adalah operasi lambat karena tidak didukung oleh processor (intel 8088 dan 80286).
5. Windows 3.0, dikembangkan tahun 1990, digunakan pada komputer IBM PC/486.
6. Windows 95, dikembangkan tahun 1995. Kelebihan windows ini antara lain tidak lagi beroperasi dibawah flatform DOS, kemampuan plug and play (pasang dan siap untuk dimainkan).
7. Windows 98, dikenalkan tahun 1988, merupakan perbaikan dari windows 95.
8. Berturut-turut sistem operasi setelah windows 98 adalah, Windows ME, Windows 2000, Windows XP dan terakhir Windows Vista.

PERKEMBANGAN PEMIKIRAN MENGENAI KUALITAS

PERSPEKTIF TERHADAP KUALITAS

David Garvin mengidentifikasikan adanya lima alternatif perspektif kualitas yang biasa digunakan, yaitu :

1. Transcendental Approach
2. Product-based Approach
3. User-based Approach
4. Manufacturing-based Approach
5. Value-based Approach

DIMENSI KUALITAS

Ada delapan dimensi kualitas yang dikembangkan Garvin dan dapat digunakan sebagai kerangka perencanaan strategis dan analisis, terutama untuk produk manufaktur. Dimensi-dimensi tersebut adalah:

1. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti.
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan(features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.
3. Kehandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
5. Daya tahan (durability), berkaitan denagn berap lama produk tersebut dapat terus digunakan.
6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi; pananganan keluhan yang memuaskan.
7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

Bila dimensi-dimensi di atas lebih banyak diterapkan pada perusahaan manufaktur, maka berdasarkan berbagai penelitian terhadap bebrapa jenis jasa, Zeithaml, Berry dan parasuraman berhasil mengidentifikasi lima kelompok karateristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa, yaitu:

1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
2. Kehandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan.
3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan (assurance), mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya risiko atau keraguan-taguan.
5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, dan memahami kabutuhan para pelanggan.

SEJARAH SINGKAT MENGENAI KUALITAS

Dalam buku ”Managing Quality”, Garvin mengungkapkan bahwa kualitas sebagai suatu konsep sudah lama dikenal, tetapi kemunculan sebagai fungsi manajemen baru terjadi akhir-akhir ini. Ia membagi pendekatan modern terhadap kualitas kedalam empat era kualitas, yaitu inspeksi, pengendalian kualitas statistikal, jaminan kualitas, dan manajemen kualitas strategik. 

SUMBER KUALITAS

Paling tidak ada lima sumber kualitas yang biasa dijumpai yaitu:

1. Program, kebijakan, dan sikap yang melibatkan komitimen dari manajemen puncak.
2. Sistem informasi yang menekan ketepatan, baik pada waktu maupun detail.
3. Desain produk yang menekan keandalan dan perjanjian ekstensif produk sebelum dilepas ke pasar.
4. Kebijakan produksi dan tenaga kerja yang menekan peralatan yang terpelihara baik, pekerja yang terlatih baik, dan penemuan penyimpangan secara cepat.
5. Manajemen vendor uang menekankan kualitas sebagai sasaran utama

PEMIKIRAN BEBERAPA PAKAR KUALITAS

Pembahasan dalam bab ini akan difokuskan pada tiga pakar utama yang merupakan pionir dalam pengembangan TQM. Mereka adalah W. Edwards Deming, Joseph M. Juran, dan Philip B. Crosby.

Selain mereka, masih ada beberapa pakar lainnya, seperti Armand V. Feigenbaum (yang terkenal dengan konsep TQC atau total quality control) dan sejumlah pakar-pakar jepang, di antaranya seperti  Shigeo Shingo Ohno (pelopor Just-in Time/JIT) danKaoru Ishikawa (Pemrakarsa Quality Control Circle (QCC), Company Wide Quality Control (CWOC), dan Ishikawa cause-effect diagram.

FAKTOR-FAKTOR YANG DAPAT MENYEBABKAN KEGAGALAN TQM

Apabila suatu organisasi menerapkan TQM dengan cara sebagaimana mereka melaksanakan inovasi manajemen lainnya, atau bahkan bila mereka menganggap TQM sebagai obat ajaib atau alat penyembuh yang cepat, maka usaha tersebut telah gagal semenjak awal. TQM merupakan suatu pendekatan baru dan menyeluruh yang membutuhkan perubahan total atas paradigma manajemen tradisional, komitmen jangka, kesatuan, dan pelatihan-pelatihan khusus.

Selain dikarenakan usaha pelaksanaan yang setengan hati dan harapan-harapan yang tidak realistis, ada pula beberapa kesalahan yang secara umum dilakukan pada saat organisasi memulai inisiatif perbaikan kualitas. Beberapa kesalahan yang sering dilakukan antara lain:

1. Delegasi dan kepemimpinan yang tidak baik dari manajemen senior. 
   Inisiatif upaya perbaikan kualitas secara berkesinambungan sepatutnya dimulai dari pihak manajemen di mana mereka harus terlibat secara langsung dalam pelaksanaannya. Bila tanggung jawab tersebut didelegasikan kepada pihak lain (misalnya kepada pakar yang digaji) maka peluang terjadinya kegagalan sangat besar.
   
   
2. Team mania 
   Organisasi perlu membentuk beberapa tim yang melibatkan semua karyawan. Untuk menunjang dan menumbuhkan kerja sama dalam tim, paling tidak ada dua hal yang perlu diperhatikan. Pertama, baik penyelia maupun karyawan harus memiliki pemahaman yang baik terhadap perannya masing-masing. Penyelia perlu mempelajari cara menjadi pelatih yang efektif, sedangkan karyawan perlu mempelajari cara menjadi anggota tim yang baik. Kedua, organisasi harus melakukan perubahan budaya supaya kerja sama tim tersebut dapat berhasil. Apabila kedua hal tersebut tidak dilakukan sebelumn pembentukan tim, maka hanya akan timbul masalah, bukannya pemecahan masalah.
   
   
3. Proses Penyebarluasan (deployment)
   Ada organisasi yang mengembangkan inisiatif kualitas tanpa secara berbarengan mengembangkan rencana untuk menyatukan ke dalam seluruh elemen organisasi (misalnya, operasi, pemasaran, dan lain-lain). Seharusnya pengembangan inisiatif tersebut juga melibatkan para manajer, serikat pekerja, pemasok, dan bidang produksi lainnya, karena usaha itu meliputi pemikiran mengenai struktur, penghargaan, pengembangan keterampilan, pendidikan, dan kesadaran. 
   
   
4. Menggunakan Pendekatan Yang Terbatas Dan Dogmatis
   Ada pula organisasi yang hanya menggunakan pendekatan deming, pendekatan Juran, atau pendekatan Crosby dan hanya menerapkan prinsip-prinsip yang ditentukan di situ. Padahal tidak ada satupun pendekatan yang disarankan oleh ketiga pakar tersebut maupun pakar-pakar kualitas lainnya yang merupakan satu pendekatan yang cocok untuk segala situasi. Bahkan para pakar kualitas mendorong organisasi untuk menyesuaikan program-program kualitas dengan kebutuhan mereka masing-masing.
   
   
5. Harapan yang terlalu berlebihan dan tidak realistis
   Bila hanya mengirim karyawan untuk mengikuti suatu pelatihan selama beberapa hari, bukan berarti telah membentuk ketrampilan mereka. Masih dibutuhkan waktu untuk mendidik, mengilhami dan membuat para karyawan sadar akan pentingnya kualitas. Selain itu dibutuhkan dibutuhkan waktu yang cukup lama pula untuk mengimplementasikan perubahan-perubahan proses baru, bahkan sering kali perubahan tersebut memakan waktu yang sangat lama untuk sampai terasa pengaruhnya terhadap peningkatan kualitas dan daya saing perusahaan.
   
   
6. Empowerment yang bersifat prematur
   Banyak perusahaan yang kurang memehami makna dari pemberian empowerment kepada para karyawan. Mereka mengira bahwa bila karyawan telah dilatih dan diberi wewenang baru dalam mengambil suatu tindakan, maka para karyawan tersebut akan dapat menjadi self-directed dan memberikan hasil-hasli positif. Sering kali dalam praktik, karyawan tidak tahu apa yang harus dikerjakan setelah suatu pekerjaan diselesaikan. Oleh karena itu sebenarnya mereka membutuhkan sasaran dan tujuan yang jelas sehingga tidak salah dalam melakukan sesuatu.
   
   
   Masih banyak kesalahan lain yang sering dilakukan berkaitan dengan program TQM dalam sustu perusahaan. Apabila suatu perusahaan benar-benar memahami konsep TQM sebelum mencoba menerapkannya, maka kesalahan-kesalahan tersebut dapat dihindari.

Masih banyak kesalahan lain yang sering dilakukan berkaitan dengan program TQM dalam suatu perusahaan. Apabila suatu perusahaan benar-benar memahami konsep TQM sebelum mencoba menerapkannya, maka kesalahan-kesalahan tersebut dapat dihindari.

PERBEDAAN TQM DENGAN METODE MANAJEMEN LAINNYA

Asal muasal TQM dan alur pendiriannya berbeda dengan inovasi manajemen dan organisasi yang lain yang tumbuh setelah periode perang dunia II, seperti management by objectives (MBO), time-based management, dan strategic management of core competences.

Tabel: Perkembangan dan difusi TQM dan Metode Manajemen Lainnya

Disamping perbedaan dalam asal muasal dan alur pendirianya, ada pula perbedaan mendasar antara TQM dengan beberapa teknik manajemen modern lainnya, seperti reengineering, rightsizing, restructuring, dan automation pada tabel berikut:

Tabel : Perbedaaan antara TQM dan teknik manajemen modern lainnya

PRINSIP DAN UNSUR POKOK DALAM TQM

TQM merupakan suatu konsep yang berupaya meleksanakan system manajemen kualitas kelas dunia. Untuk itu diperlukan perubahan besar dalam budaya dan sistem nilai suatu organisasi. Menurut Hensler dan Brunell , ada empat prinsip utama dalam TQM. Keempat prinsip tersebut adalah :

1. Kepuasan pelanggan

Dalam TQM, konsep mengenai kualitas dan pelanggan diperluas. Kualitas tidak lahi hanya bermakna kesesuaian dengan spesifikasi-spesifikasi tertentu, tetap kualitas tersebut ditentukan oleh pelanggan. Pelanggan itu sendiri meliputi pelanggan internal dan eksternal. Kebutuhan pelanggan diusahakan untuk dipuaskan dalam segala aspek, termasuk di dalamnya harga, keamana, dan ketepatan waktu. Oleh karena itu segala aktifitas perusahaan harus dikoordinasikan untuk memuaskan para pelanggan.
Kualitas yang dihasilkan suatu perusahaan sama dengan nilai (value) yang diberikan dalam rangka meningkatkan kualitas hidup para pelanggan. Semakin tinggi nilai yang diberikan, maka semakin besar pula kepuasan pelanggan.

2. Respek Terhadap Setiap Orang

Dalam perusahaan yang kualitasnya kelas dunia, setiap karyawan dipandang sebagai individu yang memiliki talenta dan kreativitas tersendiri yang unik. Dengan demikian karyawan merupakan sumber daya organisasi yang paling bernilai. Oleh karena itu setiap orang dalam organisasi diperlakukan dengan baik dan diberi kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim pengambil keputusan.

3. Manajemen Berdasarkan Fakta

Perusahaan kelas dunia berorientasi pada fakta. Maksudnya bahwa setiap keputusan selalu didasarkan pada data, bukan sekedar pada perasaan (feeling). Ada dua konsep pokok berkaitan dengan hal ini. Pertama, prioritasasi (priotization) yakni suatu konsep bahwa perbaikan tidak dapat dilakukan pada semua aspek pada saat yang bersamaan, mengingat keterbatasan sumber daya yang ada. Oleh karena itu dengan menggunakan data maka manajemen dan tim dalam organisasi dapat memfokuskan usaha pada situasi tertentu yang vital.

Konsep kedua, variasi (variation) atau variabilitas kinerja manusia. Data statistik dapat memberikan gambaran mengenai variabilitas yang merupakan bagian yang wajar dari setiap sistem organisasi. Dengan demikian manajemen dapat memprediksi hasil dari setiap keputusan dan tindakan yang dilakukan.

4. Perbaikan Berkesinambungan

Agar dapat sukses, setiap perusahaan perlu melakukan proses secara sistematis dalam melaksanakan perbaikan berkesinambungan. Konsep yang berlaku di sini adalah siklus PDCA (plando-check-act), yang terdiri dari langkah-langkah perencanaan, pelaksanaan rencana, pemeriksaan hasil pelaksanaan rencana, dan tindakan korektif terhadap hasil yang diperoleh.

Definisi yang telah diberikan mengenai TQM mencakup dua komponen, yakni apa dan bagaimana menjalankan TQM. Yang membedakan TQM dengan pendekatan-pendekatan lain dalam menjalankan usaha adalah komponen bagaimana tersebut. Komponen ini memiliki sepuluh unsur utama  yang masing-masing akan dijelaskan sebagai berikut.

1. Fokus Pada Pelanggan 
Dalam TQM, baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal merupakan driver. Pelanggan eksternal menetukan kualitas produk atau jasa yang disampaikan kepada mereka, sedangkan pelanggan internal berperan besar dalam menentukan kualits manusia, proses, dan lingkungan yang berhubungan dengan produk atau jasa.

2. Obsesi terhadap kualitas
Dalam organisasi yang menerapkan TQM, penentu akhir kualitas pelanggan intenal dan eksternal. Dengan kualitas yang ditetapkan tersebut, organisasi harus terobsesi untuk memenuhi atau melebihi apa yang ditentukan tersebut. Hal ini berarti bahwa semua karyawan pada setiap hari berusaha melaksanakan setiap aspek pekerjaannya berdasarkan prespektif ”Bagaimana kita dapat melakukannya dengan lebih baik?” Bila suatu organisasi terobsesi denga kualitas, maka berlaku prinsip ’good enough is never good enough’.


3. Pendekatan Ilmiah
Pendekatan ilmiah sangat diperlukan dalam penerapan TQM, terutama untuk mendesain pekerjaan dan dalam proses pengambilan keputusan dan pemecahan masalah yang berkaitan denga pekerjaan yang di desain tersebut. Dengan demikian data diperlukan dan dipergunakan dalam menyusun patok duga (benchmark), memantau prestasi, dan melaksanakan perbaikan.

4. Komitmen Jangka Panjang
TQM merupakan suatu paradigma baru dalam melaksanakan bisnis. Untuk itu dibutuhkan budaya perusahaan yang baru pula. Oleh karena itu komitmen jangka panjang sangat penting guna mengadakan perubahan budaya agar penerapan TQM dapat berjalan dengan sukses.

5. Kerja Sama Tim (teamwork)
Dalam organisasi yang dikelola secara tradisional, seringkali diciptakan persaingan antar departemen yang ada dalam organisasi tersebut agar daya saingnya terdongkrak. Akan tetapi persingan internal tersebut cenderung hanya menggunakan dan menghabiskan energi yang seharusnya dipusatkan pada upaya perbaikan kualitas, yang pada gilirannya untuk meningkatkan daya saing eksternal.
Sementara itu dalam organisasi yang menerapkan TQM, kerja sama tim, kemitraan dan hubungan dijalin dan dibina, baik antar karyawan perusahaan maupun dengan pemasok, lembaga-lembaga pemerintah, dan masyarakat sekitarnya.

6. Perbaikan Sistem Secara Berkesinambungan
Setiap produk dan / atau jasa dihasilkan dengan memanfaatkan proses-proses tertentu di dalam suatu sistem / lingkungan . oleh karena itu sistem yang ada perku diperbaiki secara terus-menerus agar kualitas yang dihasilkannya dapat meningkat.

7. Pendidikan dan Pelatihan
Dewasa ini masih terdapat perusahaan yang menutup mata terhadap pentingnya pendidikan dan pelatihan. Mereka beranggapan bahwa perusahaan bukanlah sekolah. Yang diperlukan adalah tenaga terampilan siap- pakai. Jadi, perusahaan-perusahaan seperti itu hanya akan memberikan pelatihan sekadarnya kepada karyawannya. Kondisi seperti itu menyebabkan perusahaan yang bersangkutan tiadak berkembang dan sulit bersaing dengan perusahaan lainnya, apalagi dalam era persaingan global.
Sedangkan dalam organisasi yang menerapkan TQM, pendidikan dan pelatihan merupakan faktor yang fundamental. Setiap orang diharapkan dan didorong untuk terus belajar. Dalam hal ini berlaku prinsip bahwa belajar merupakan proses yang tidak ada akhirnya dan tidak mengenal batas usia. Dengan belajar, setiap orang dalam perusahaan dapat meningkatkan keterampilan teknis dan keahlian profesionalnya.

8. Kebebasan Yang Terkendali
Dalam TQM keterlibatan dan pemberdayaan karyawan dalam pengambilan kaputusan dan pemecahan masalah merupakan unsur yang sangat penting. Hal ini dikarenakan unsur tersebut dapat meningkatkan ’rasa memiliki’ dan tanggung jawab karyawan terhadap keputusan yang telah dibuat. Sealin itu unsur ini juga dapat memperkaya wawasan dan pandangan dalam suatu keputusan yang diambil. Karena pihak yang terlibat lebih banyak.
Meskipun demikian, kebebasan yang timbul karena keterlibatan  dan pemberdayaan tersebut merupakan hasil dari pengendalian yang terencana dan terlaksana dengan baik pengendalian itu sendiri dilakukan terhadap metode-metode pelaksanaan setiap proses tertentu. Dalam hal ini karyawan yang melakukan standarisasi proses dan mereka pula yang berusaha mencari cara untuk meyakinkan setiap orang agar bersedia mengikuti prosedur standar tersebut.

9. Kesatuan Tujuan
Supaya TQM dapat diterapkan dengan baik maka perusahaan harus memiliki kesatuan tujuan. Dengan demikian setiap usaha dapat diarahkan pada tujuan yang sama. Akan tetapi kesatuan tujuan ini tidak berarti bahwa harus selalu ada persetujuan / kesepakatan antara pihak manajemen dan karyawan mengenai upah dan kondisi kerja.

10. Adanya Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan
Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan merupakan hal yang penting dalam penerapan TQM. Usaha untuk melibatkan karyawan membawa 2 manfaat utama. Pertama, hal ini akan meningkatkan kemungkinan dihasilkannya keputusan yang baik, rencana yang lebih baik, atau perbaikan yang lebih efektif karena juga mencakup pandangan dan pemikiran dari pihak-pihak yang langsung berhubungan denga situasi kerja. Kedua, keterlibatan karyawan juga meningkatkan ’rasa memiliki’ dan tanggung jawab atas keputusan dengan melibatkan orang-orang yang harus melaksanakannya.
Pemberdayaaan bukan sekadar berarti melibatkan karyawan tetapi juga melibatkan mereka dengan memberikan pengaruh yang sungguh-sungguh berarti. Salah satu cara yang dapat dilakukan adalah dengan menyusun pekerjaan yang memungkinkan para karyawan untuk mengambil keputusan mengenai perbaikan proes pekerjaanya dalam parameter yang ditetapkan dengan jelas.

KONSEP TOTAL QUALITY MANAGEMENT

PENGERTIAN KUALITAS

Dalam kehidupan sehari-hari seringkali kita mendengar orang membicarakan masalah kualitas, misalnya mengenai kualitas sebagian besar produk buatan luar negeri yang lebih baik dari pada produk produk dalam negeri. Apa sesungguhnya kualitas itu? Pertanyaan ini sangat banyak jawabannya, karena maknanya akan berlainan bagi setaip orang dan tergantung pada konteksnya. Kualitas sendiri memiliki banyak kriteria yang berubah secara terus-menerus. Orang yang berbeda akan menilai dengan kriteria yang berlainan pula.

Orang akan sulit mendefinisikan kualitas dengan tepat. Meskipun demikian kualitas dapat dirinci sebagai contoh, Budi baru saja menyaksikan sebuah film di bioskop , ia akan mudah menyebutkan aspek-aspek apa saja yang ia nilai dalam menentukan kualitas jasa bioskop yang baru saja dikunjunginya. Misalnya aspek-aspek tersebut terdiri atas:

• ketepatan waktu penayangan 
• lingkungan atau tata ruang
• kursi yang nyaman / empuk
• harga 
• pilihan film yang ditayangkan
• sound system

contoh di atas menggambarkan salah satu aspek dari kualitas, yaitu aspek hasil. Pernyataan mengenai ” apakah produk atau jasa tersebut memenuhi atau bahkan melebihi harapan pelanggan?” merupakan aspek yang penting dalam kualitas. Konsep kualitas itu sendiri sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain  dan kualitas kasesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah ukuran seberapa jauh suatu produk memenuhi pesyaratan atau spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan. Akan tetapi aspek ini bukanlah satu-satunya aspek kualitas. TQM merupakan konsep yang lebih luas, yang tidak hanya menekan pada aspek hasil tetapi juga kualitas manusia dan kualitas prosesnya. Bahkan Stephen Uselac menegaskan bahwa kualitas bukan hanya mencakup produk dan jasa, tetapi juga meliputi proses, lingkungan, dan manusia.

Meskipun tidak ada definisi mengenai kualitas yang diterima secara universal, dari definisi-definisi yang ada terdapat beberapa kasamaan, yaitu dalam elemen-elemen sebagai berikut:

• Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
• Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan.
• Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa mendatang).

Dengan berdasakan elemen-elemen tersebut, Goetsch dan Davis membuat definisi mengenai kualitas yang lebih luas cakupannya. Definisi tersebut adalah: Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

DEFENISI TOTAL QUALITY MANAGEMENT

Seperti halnya dengan kualitas, defenisi TQM juga ada bermacam-macam. TQM diartikan sebagai perpaduan semua fungsi dari perusahaan ke dalam falsafah holistikyang dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktivitas, dan pengertian serta kepuasan pelanggan (Ishikawa dalam Tjiptono). Defenisi lainnya menyatakan bahwa TQM merupakan sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi.

Untuk memudahkan pemahamannya, pengertian TQM dapat dibedakan dalam dua aspek. Aspek pertama menguraikan apa TQM itu dan aspek kedua membahas bagaimana mencapainya.

Total quality management merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungannya.

Total quality approach hanya dapat dicapai dengan memperhatikan karakteristik TQM berikut ini:

• Fokus pada pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal.
• Memiliki obsesi yang tinggi terhadap kualitas.
• Menggunakan pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan-keputusan dan pemecahan masalah.
• Memiliki komitnen jangka panjang.
• Membutuhkan kerja sama tim (teamwork).
• Memperbaiki proses secara berkesinambungan.
• Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan.
• Memberikan kebebasan yang terkendali.
• Memiliki kesatuan tujuan.
• Adanya kerterlibatan dan pemberdayaan karyawan.

SEJARAH SINGKAT PERKEMBANGAN TQM

Evolusi gerakan total quality dimulai dari masa studi waktu dan gerak oleh Bapak Manajemen Ilmiah Frederick Taylor pada tahun 1920-an.

Aspek yang paling fundamental dari manajemen ilmiah adalah adanya pemisahan antara perencanaan dan pelaksanaan. Meskipun pembagian tugas telah menimbulkan peningkatan besar dalam hal produktivitas, sebenarnya konsep pembagian tugas tersebut telah menyisihkan konsep lama mengenai keahlian / keterampilan, di mana individu yang sangat terampil melakukan semua pekerjaan yang dibutuhkan untuk menghasilkan produk yang berkualitas. Manajemen ilmiah Taylor mengatasi hal ini dengan membuat perencanaan tugas manajemen dan tugas tenaga kerja. Untuk mempertahankan kualitas produk dan jasa yang dihasilkan maka dibentuklah departemen kualitas yang terpisah.

Seiring dengan meningkatkan volume dan kompleksitas pemanufakturan, kualitas juga menjadi hal yang semakin sulit. Volume dan kompleksitas mendorong timbulnya quality enginering pada tahun 1920-an dan reliability engenering pada tahun 1950-an. Quality engineering sendiri mendorong timbulnya penggunaan metode-metode statistik dalam pengendalian kualitas, yang akhirnya mengarah pada konsep control charts dan statististical process control. Kedua konsep terakhir ini merupakan aspek fundamental dari total qualyti manajement.

Sekalipun konsep TQM banyak yang dipengaruhi oleh perkembangan-perkembangan di jepang, tetapi dinyatakan bahwa TQM ’made in japan’. Hal ini dikarenakan banyak aspek TQM yang bersumber dari Amerika (Schmidt dan Finnigan, 1992, dalam Bounds, et al, 1994, p. 61 dalam buku Tjiptono), di antara:

1. Manajemen ilmiah, yaitu berupaya menemukan satu cara terbaik dalam melakukan suatu pekerjaan.
2. Dinamika kelompok, yaitu mengupayakan dan mengorganisasikan kekuatan pengalaman kelompok.
3. Pelatihan dan pengembangan yang merupakan investasi dalam sumber daya manusia.
4. Motivasi berprestasi.
5. Keterlibatan karyawan.
6. Sistem sosioteknikal, di mana organisasi beroperasi sebagai sistem yang terbuka.
7. Pengembangan organisasi.
8. Budaya organisasi, yakni menyangkut keyakinan, mitos, dan nilai-nilai yang mengarahkan parilaku setiap orang dalam organisasi.
9. Teori kapemimpinan baru, yakni menginspirasikan dan memperdayakan orang lain untuk bertindak.
10. Konsep linking-pin dalam organisasi, yaitu membentuk tim fungsional silang.
11. perencanaan strategi.

Penerapan TQM dalam suatu perusahaan dapat memberikan beberapa manfaat utama yang pada gilirannya meningkatkan laba serta daya saing perusahaan yang bersangkutan. Dengan melakukan perbaikan kualitas secara terus-menerus maka perusahaan dapat meningkatkan labanya malalui dua rute (Gamabar 1.1). Rute pertama, yaitu rute pasar. Perusahaan dapat memperbaiki posisi persaingan sehingga pangsa pasarnya semakin besar dan harga jualnya dapat lebih tinggi. Kedua hal ini mengarah pada meningkatnya penghasilan sehingga laba yang diperoleh juga semakin besar sedangkan pada rute kedua, perusahaan dapat meningkatkan out put yang bebas dari kerusakan melalui upaya perbaikan kualitas. Hali ini menyebabkan biaya operasi perusahaan berkurang dengandemikian laba yang diperoleh akan meningkat.

Sumber: Pall dalam tunggal, A.W. (1933), Manajemen Mutu Terpadu: Suatu pengantar. Jakarta: Penerbit Rineka Cipta, p.6.

Gambar  Manfaat TQM