KONSEP TOTAL QUALITY MANAGEMENT

PENGERTIAN KUALITAS

Dalam kehidupan sehari-hari seringkali kita mendengar orang membicarakan masalah kualitas, misalnya mengenai kualitas sebagian besar produk buatan luar negeri yang lebih baik dari pada produk produk dalam negeri. Apa sesungguhnya kualitas itu? Pertanyaan ini sangat banyak jawabannya, karena maknanya akan berlainan bagi setaip orang dan tergantung pada konteksnya. Kualitas sendiri memiliki banyak kriteria yang berubah secara terus-menerus. Orang yang berbeda akan menilai dengan kriteria yang berlainan pula.

Orang akan sulit mendefinisikan kualitas dengan tepat. Meskipun demikian kualitas dapat dirinci sebagai contoh, Budi baru saja menyaksikan sebuah film di bioskop , ia akan mudah menyebutkan aspek-aspek apa saja yang ia nilai dalam menentukan kualitas jasa bioskop yang baru saja dikunjunginya. Misalnya aspek-aspek tersebut terdiri atas:

• ketepatan waktu penayangan 
• lingkungan atau tata ruang
• kursi yang nyaman / empuk
• harga 
• pilihan film yang ditayangkan
• sound system

contoh di atas menggambarkan salah satu aspek dari kualitas, yaitu aspek hasil. Pernyataan mengenai ” apakah produk atau jasa tersebut memenuhi atau bahkan melebihi harapan pelanggan?” merupakan aspek yang penting dalam kualitas. Konsep kualitas itu sendiri sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain  dan kualitas kasesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah ukuran seberapa jauh suatu produk memenuhi pesyaratan atau spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan. Akan tetapi aspek ini bukanlah satu-satunya aspek kualitas. TQM merupakan konsep yang lebih luas, yang tidak hanya menekan pada aspek hasil tetapi juga kualitas manusia dan kualitas prosesnya. Bahkan Stephen Uselac menegaskan bahwa kualitas bukan hanya mencakup produk dan jasa, tetapi juga meliputi proses, lingkungan, dan manusia.

Meskipun tidak ada definisi mengenai kualitas yang diterima secara universal, dari definisi-definisi yang ada terdapat beberapa kasamaan, yaitu dalam elemen-elemen sebagai berikut:

• Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
• Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan.
• Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa mendatang).

Dengan berdasakan elemen-elemen tersebut, Goetsch dan Davis membuat definisi mengenai kualitas yang lebih luas cakupannya. Definisi tersebut adalah: Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

DEFENISI TOTAL QUALITY MANAGEMENT

Seperti halnya dengan kualitas, defenisi TQM juga ada bermacam-macam. TQM diartikan sebagai perpaduan semua fungsi dari perusahaan ke dalam falsafah holistikyang dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktivitas, dan pengertian serta kepuasan pelanggan (Ishikawa dalam Tjiptono). Defenisi lainnya menyatakan bahwa TQM merupakan sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi.

Untuk memudahkan pemahamannya, pengertian TQM dapat dibedakan dalam dua aspek. Aspek pertama menguraikan apa TQM itu dan aspek kedua membahas bagaimana mencapainya.

Total quality management merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungannya.

Total quality approach hanya dapat dicapai dengan memperhatikan karakteristik TQM berikut ini:

• Fokus pada pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal.
• Memiliki obsesi yang tinggi terhadap kualitas.
• Menggunakan pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan-keputusan dan pemecahan masalah.
• Memiliki komitnen jangka panjang.
• Membutuhkan kerja sama tim (teamwork).
• Memperbaiki proses secara berkesinambungan.
• Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan.
• Memberikan kebebasan yang terkendali.
• Memiliki kesatuan tujuan.
• Adanya kerterlibatan dan pemberdayaan karyawan.

SEJARAH SINGKAT PERKEMBANGAN TQM

Evolusi gerakan total quality dimulai dari masa studi waktu dan gerak oleh Bapak Manajemen Ilmiah Frederick Taylor pada tahun 1920-an.

Aspek yang paling fundamental dari manajemen ilmiah adalah adanya pemisahan antara perencanaan dan pelaksanaan. Meskipun pembagian tugas telah menimbulkan peningkatan besar dalam hal produktivitas, sebenarnya konsep pembagian tugas tersebut telah menyisihkan konsep lama mengenai keahlian / keterampilan, di mana individu yang sangat terampil melakukan semua pekerjaan yang dibutuhkan untuk menghasilkan produk yang berkualitas. Manajemen ilmiah Taylor mengatasi hal ini dengan membuat perencanaan tugas manajemen dan tugas tenaga kerja. Untuk mempertahankan kualitas produk dan jasa yang dihasilkan maka dibentuklah departemen kualitas yang terpisah.

Seiring dengan meningkatkan volume dan kompleksitas pemanufakturan, kualitas juga menjadi hal yang semakin sulit. Volume dan kompleksitas mendorong timbulnya quality enginering pada tahun 1920-an dan reliability engenering pada tahun 1950-an. Quality engineering sendiri mendorong timbulnya penggunaan metode-metode statistik dalam pengendalian kualitas, yang akhirnya mengarah pada konsep control charts dan statististical process control. Kedua konsep terakhir ini merupakan aspek fundamental dari total qualyti manajement.

Sekalipun konsep TQM banyak yang dipengaruhi oleh perkembangan-perkembangan di jepang, tetapi dinyatakan bahwa TQM ’made in japan’. Hal ini dikarenakan banyak aspek TQM yang bersumber dari Amerika (Schmidt dan Finnigan, 1992, dalam Bounds, et al, 1994, p. 61 dalam buku Tjiptono), di antara:

1. Manajemen ilmiah, yaitu berupaya menemukan satu cara terbaik dalam melakukan suatu pekerjaan.
2. Dinamika kelompok, yaitu mengupayakan dan mengorganisasikan kekuatan pengalaman kelompok.
3. Pelatihan dan pengembangan yang merupakan investasi dalam sumber daya manusia.
4. Motivasi berprestasi.
5. Keterlibatan karyawan.
6. Sistem sosioteknikal, di mana organisasi beroperasi sebagai sistem yang terbuka.
7. Pengembangan organisasi.
8. Budaya organisasi, yakni menyangkut keyakinan, mitos, dan nilai-nilai yang mengarahkan parilaku setiap orang dalam organisasi.
9. Teori kapemimpinan baru, yakni menginspirasikan dan memperdayakan orang lain untuk bertindak.
10. Konsep linking-pin dalam organisasi, yaitu membentuk tim fungsional silang.
11. perencanaan strategi.

Penerapan TQM dalam suatu perusahaan dapat memberikan beberapa manfaat utama yang pada gilirannya meningkatkan laba serta daya saing perusahaan yang bersangkutan. Dengan melakukan perbaikan kualitas secara terus-menerus maka perusahaan dapat meningkatkan labanya malalui dua rute (Gamabar 1.1). Rute pertama, yaitu rute pasar. Perusahaan dapat memperbaiki posisi persaingan sehingga pangsa pasarnya semakin besar dan harga jualnya dapat lebih tinggi. Kedua hal ini mengarah pada meningkatnya penghasilan sehingga laba yang diperoleh juga semakin besar sedangkan pada rute kedua, perusahaan dapat meningkatkan out put yang bebas dari kerusakan melalui upaya perbaikan kualitas. Hali ini menyebabkan biaya operasi perusahaan berkurang dengandemikian laba yang diperoleh akan meningkat.

Sumber: Pall dalam tunggal, A.W. (1933), Manajemen Mutu Terpadu: Suatu pengantar. Jakarta: Penerbit Rineka Cipta, p.6.

Gambar  Manfaat TQM