Senin, 18 Februari 2013

PERKEMBANGAN PEMIKIRAN MENGENAI KUALITAS


PERSPEKTIF TERHADAP KUALITAS

David Garvin mengidentifikasikan adanya lima alternatif perspektif kualitas yang biasa digunakan, yaitu :

  1. Transcendental Approach
  2. Product-based Approach
  3. User-based Approach
  4. Manufacturing-based Approach
  5. Value-based Approach

DIMENSI KUALITAS

Ada delapan dimensi kualitas yang dikembangkan Garvin dan dapat digunakan sebagai kerangka perencanaan strategis dan analisis, terutama untuk produk manufaktur. Dimensi-dimensi tersebut adalah:
  1. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti.
  2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan(features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.
  3. Kehandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai.
  4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
  5. Daya tahan (durability), berkaitan denagn berap lama produk tersebut dapat terus digunakan.
  6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi; pananganan keluhan yang memuaskan.
  7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
  8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
Bila dimensi-dimensi di atas lebih banyak diterapkan pada perusahaan manufaktur, maka berdasarkan berbagai penelitian terhadap bebrapa jenis jasa, Zeithaml, Berry dan parasuraman berhasil mengidentifikasi lima kelompok karateristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa, yaitu:
  1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
  2. Kehandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan.
  3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
  4. Jaminan (assurance), mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya risiko atau keraguan-taguan.
  5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, dan memahami kabutuhan para pelanggan.

SEJARAH SINGKAT MENGENAI KUALITAS

Dalam buku ”Managing Quality”, Garvin mengungkapkan bahwa kualitas sebagai suatu konsep sudah lama dikenal, tetapi kemunculan sebagai fungsi manajemen baru terjadi akhir-akhir ini. Ia membagi pendekatan modern terhadap kualitas kedalam empat era kualitas, yaitu inspeksi, pengendalian kualitas statistikal, jaminan kualitas, dan manajemen kualitas strategik. 


SUMBER KUALITAS

Paling tidak ada lima sumber kualitas yang biasa dijumpai yaitu:
  1. Program, kebijakan, dan sikap yang melibatkan komitimen dari manajemen puncak.
  2. Sistem informasi yang menekan ketepatan, baik pada waktu maupun detail.
  3. Desain produk yang menekan keandalan dan perjanjian ekstensif produk sebelum dilepas ke pasar.
  4. Kebijakan produksi dan tenaga kerja yang menekan peralatan yang terpelihara baik, pekerja yang terlatih baik, dan penemuan penyimpangan secara cepat.
  5. Manajemen vendor uang menekankan kualitas sebagai sasaran utama

PEMIKIRAN BEBERAPA PAKAR KUALITAS

Pembahasan dalam bab ini akan difokuskan pada tiga pakar utama yang merupakan pionir dalam pengembangan TQM. Mereka adalah W. Edwards Deming, Joseph M. Juran, dan Philip B. Crosby.
Selain mereka, masih ada beberapa pakar lainnya, seperti Armand V. Feigenbaum (yang terkenal dengan konsep TQC atau total quality control) dan sejumlah pakar-pakar jepang, di antaranya seperti  Shigeo Shingo Ohno (pelopor Just-in Time/JIT) danKaoru Ishikawa (Pemrakarsa Quality Control Circle (QCC), Company Wide Quality Control (CWOC), dan Ishikawa cause-effect diagram.






Tidak ada komentar:

Poskan Komentar